De klant vraagt, en u draait!

Bent u al bekomen van ons vorige blog over GDPR? Dan wordt het bij deze misschien nog wat erger. Want wat gebeurt er als de telefoon straks gaat en een niets vermoedende medewerker ineens de vraag gesteld krijgt van een klant: “Zeg, wat doen jullie eigenlijk allemaal met mijn gegevens?”. Bij de meeste bedrijven zal de betreffende medewerker misschien geneigd zijn te denken “Ja, meewerken natuurlijk”, maar dan moet hij deze vraag uiteraard gaan vastleggen. Waar moet hij dit dan doen? Hij heeft hier nooit een instructie voor gehad en dus maakt hij maar een activiteit aan waarin hij het verzoek van de klant vastlegt. En ja, natuurlijk komen we er zo snel mogelijk bij u op terug. De medewerker krijgt snel weer een nieuw telefoontje en de activiteit, ja die komt vast wel weer op tijd boven water, toch?

Het gaat veel verder dan uw hoofdsystemen

Maar als de “summiere” registratie dan toch op tijd wordt gevonden én opgepakt, dan zijn we geneigd om alleen in onze hoofdsystemen te kijken. We kijken in CRM en de backoffice en we zijn klaar. Want zo simpel moet het natuurlijk zijn, daar hebben we al die jaren hard voor gewerkt. Maar dan vergeten we de systemen van onze dochter- en zusterbedrijven. Want wat was het handig dat we de klantgegevens met hen konden delen. En laat één van onze dochter bedrijven nu net met deze klantgegevens, samen met vele andere klantgegevens, naar een bedrijf zijn gestapt om deze bij te laten werken en op te schonen. Wat we verder nog vergeten zijn is dat de klant niet rechtstreeks een klant bij ons is geworden, maar via een partner. Daar heeft onze klant netjes al zijn gegevens ingevuld en achtergelaten. De olievlek aan gegevens lijkt groter en groter te worden. Nu hebben we alles toch? Of moeten we nog kijken naar onze backup-systemen, losse USB-stickjes? Ja, ook daar moet uiteraard naar gekeken worden.

Om het feest dan helemaal compleet te maken. Want wat is een taart zonder de echte kers erop, belt onze gewaardeerde klant op en geeft aan dat hij, naast de wens zijn gegevens in te zien, ook inzage wil hebben in alle communicatie. Hij heeft besloten over te stappen naar de concurrent. De contract gegevens wil hij dan ook graag meenemen, wel zo handig.

Onze medewerker, die al nerveus werd bij het eerste verzoek, weet nu helemaal niet wat hij moet doen. Wat en waar moet hij dit nu registreren? En een overzicht van de communicatie gegevens? Wil de klant nu echt alle e-mail verkeer en geregistreerde telefoontjes inzien? Een manager weet nog uit het eerdere ICT-project dat in het verleden is besloten deze gegevens niet vast te leggen. Want wie wil nu al de e-mails in zijn systeem? Dat is vervuiling, doen we niks meer mee. Een telefoongesprek? Waarom dat dan? We registreren wel de klacht of de order, maar het gesprek zelf, nee hoor dat doen we niet. Dus gaan we gewoon tegen de klant zeggen dat hij deze gegevens niet kan krijgen. En wat de contract gegevens betreft, we sturen wel een documentje op. Maar de klant wil uit het systeem? Oh, maar dan zorgen we dat hij uit ons hoofdsysteem gaat. Maar de overige systemen? Tsja, waar allemaal?

En de klant? Ach die zal toch niet gaan klagen bij Autoriteit Persoonsgegevens omdat hij zijn gegevens niet krijgt, toch?

Het merendeel van bedrijven zal het bovenstaande herkennen. Het probleem is dat het bovenstaande probleem wordt onderschat, het zal zo’n vaart immers niet lopen. Maar de Europese Unie heeft niet voor niets de boetes drastisch verhoogd, het gáát zo’n vaart lopen! Neem daarom vandáág nog actie en neem contact met ons op. Wij kunnen er, samen met u voor zorgen dat inzichtelijk wordt waar de klant data wordt bewaard. Dit stelt u en uw medewerkers in staat de verzoeken van klanten gestructureerd te registreren waardoor u tijdig  kunt voldoen aan de verwachtingen van de klant. Bovendien, wellicht nóg  belangrijker, voldoet u tevens aan de eisen van aanstormende nieuwe wet General Data Protection Regulation.